Ik woon nog steeds in een studentenkamer en ik heb dus geen idee hoe het gaat met grotere bestellingen bij een meubelzaak, maar hadden jullie wel contactgegevens achtergelaten?

Verder zou ik niet zoals hierboven genoemd tegen een random medewerkster nogmaals je beklag doen over de gang van zaken. Ik werk zelf ook in een winkel en mijn ervaring is dat 'klachten' van klanten meestal niet worden doorgegeven aan de leidinggevende. Zeker op drukke dagen schiet zoiets er al snel bij in. Als je een mailadres kunt vinden, zou ik daar even een berichtje heensturen - en dan inderdaad eerder in de vorm van feedback dan in de vorm van een klacht.
Bellen/langsgaan en naar de manager vragen komt meteen weer zo zwaar over, terwijl dat volgens mij niet je intentie is. Ik zou dus voor een mailtje gaan

Geeft niet hoor, het stond er misschien ook niet helemaal duidelijk. Ik ben niet boos

Ik ga toch maar een klacht indienen, er is een klachtenformulier op de website. Ik wil het dan echt als feedback verpakken.

Coretto, een bestelling is altijd op naam. Daarnaast hebben ze mijn huisadres, vaste én mobiele nummer en m'n mailadres. Dus het lijkt me dat er mogelijkheden genoeg waren om zelf even contact op te nemen dat de levering vertraagd was

Overigens vind ik het wel heel slecht om te lezen dat sommige grote bedrijven alleen iets doen met klachten van grote accounts of bekende namen. Wat klantonvriendelijk zeg. Ik snap dat je liever hebt dat Koningin Maxima tevreden is over de service dan Piet de Vries uit Lutjebroek, maar jeetje, echt achterlijk dat de klacht van die tweede er dan niet toe zou doen. Gelukkig is mijn ervaring daar echt anders in. Bij alle bedrijven waar ik tot nu toe heb gewerkt werd er heel serieus met klachten omgegaan. Ok, toegegeven dat er ook vaak wel wat notoire klagers tussen zitten die na klacht 28 iets minder serieus genomen werden, maar in beginsel maakt het niet uit wie de klacht indient. Het beleid dat ik tot nu toe overal heb meegemaakt is dat er samen naar een oplossing wordt gezocht waarbij iedereen tevreden is.

Met grote accounts bedoel ik niet BN'ers. Het gaat dan om zakelijke aansluitingen. Dus een heel bedrijf dat belt via de provider waar ik voor werkte jaren geleden.

Een particulier met een abonnement van 20 euro per maand en 1 aansluiting en een bedrijf met abonnementen van 100 euro en 80 aansluitingen, krijgen net iets meer waar voor hun geld, aangezien dat pakketten zijn die ze afsluiten en dus ook al service inkopen (vervangend toestel etc.) Daar gaat het er niet om dat de telefoon per ongeluk mee is genomen in de was, of dat er bij een vervangend toestel nog even een non-discussie wordt gestart over dat ze niet exact hetzelfde toestel krijgen Het gaat dan om het bellen en bereikbaar zijn en dus niet wat particulieren willen: voor een kwartje op de eerste rij. Een particulier met ook service erbij op z'n contract, wat veel particulieren naar verhouding te duur vinden, krijgen die service niet als ze daar niets voor afgesloten hebben. Daar beginnen 9 van de 10 door te pruttelen en te dreigen met er werk van te maken en geloof me, dt gebeurde misschien 1x per jaar. Zo onredelijk vind ik het dus niet en ik liep idd geen stap harder voor boze klanten die me gingen uitschelden. Er was er ooit eentje zo boos dat hij met een freakin' slang de winkel in kwam lopen. Alle andere klanten stonden binnen no time buiten en hij begon ermee te dreigen dat als ik hem niet een nieuw toestel gaf, hij de slag los zou laten. Doe je best, desnoods laat je de hele dierentuin hier rondlopen, van mij krijg je niet een nieuw toestel, terwijl je er zelf onvoorzichtig mee bent geweest (verloren ipv gestolen). ;-)
Het zal dus zeker samenvallen met de branche, maar sommige klanten lijken niet te begrijpen dat je in een telecomwinkel niet telefoons verkoopt maar het netwerk. Dat je daar een telefoon voor nodig hebt, zijn dus servicecontracten voor mocht je toestel iets mee aan de hand zijn, waardoor het opgestuurd moet worden. Prima toestellen, maar vaak niet dezelfde toestellen die dan tijdelijk werden gebruikt door klanten in de periode dat hun eigen toestel werd gerepareerd.

Het heeft ook te maken met het soort klacht. Uiteraard wordt alles wel genoteerd maar het wordt vaak gewoon afgehandeld door de klantenservice en niet het hoofdkantoor waardoor het niet gelijk het gevoerde beleid zal beïnvloeden. Dit zijn gewoon standaardprocedures die gevolgd worden. Het gaat hier om een bestelling die niet op de dag zelf geleverd wordt daar gaat het hoofdkantoor zich niet mee bezig houden dat is veel te duur in verhouding tot de behaalde omzet met de bestelling.

Mijn ervaringen is dat klachten over artikelen/acties etc. pas door worden gezet op het moment dat er sprake is van een structureel probleem dus meerdere klachten binnen afzienbare tijd. Waar ik werkte werden deze gegevens verzameld en vervolgens in zijn geheel doorgezet. Maar 1 individuele bestelling van een particulier kun je echt niet doorzetten naar een hoofdkantoor.

Dus dan wordt het gewoon opgepakt door de klantenservice wordt er excuses gemaakt dat ze niet op de correcte wijze hebben gecommuniceerd en je krijgt (vaak)nog een compensatie. Zoiets gaat niet leiden tot een beleidsverandering want het is niet alsof er een fout is gemaakt bij het bedrijf zelf deze ligt bij de leverancier die zijn verplichting niet nakomt.

Daarnaast vraag ik me af in dit geval of het echt beleid is dat ze niet bellen. Je geeft immers zelf aan dat je niet wist hoe laat de stoelen binnen zouden komen. Er is natuurlijk een gerede kans dat nadat de vracht was verwerkt er een automatische melding was binnengekomen via het systeem en dat de winkel je vervolgens later op de hoogte had gesteld van de vertraging.

Ik ben het echt met je eens dat de handelswijze niet netjes is doordat ze je niet tijdig hebben geïnformeerd maar ik denk gewoon niet dat een klacht iets zal bewerkstelligen in de manier waarop jij hoopt.

Maar nu leg je het anders uit, Guattari. Dat mensen met een goedkoper contract geen recht hebben op bepaalde services die alleen in een duurder contract zitten, dat begrijp ik. Maar net deed je het overkomen alsof Jan de Buurman met één abonnementje van €20 kan fluiten naar z'n service, terwijl Bert de ondernemer die 20 van diezelfde contracten heeft afgesloten, de service wel ineens krijgt. En dat zou ik inderdaad heel vreemd vinden.

Ik had het over grote accounts (dat zijn hogere abonnementen met vaak meer aansluitingen) en daarmee bedoelde ik dat het dan gaat om bedrijven. Dat was ik aanvankelijk vergeten erbij te zetten en heb dat in m'n reactie hiervoor er wel even bij gezet, omdat het anders idd over kan komen dat het zo is zoals je hierboven omschrijft. Dat was niet het geval. Zakelijke klanten gaat het om bellen en bereikbaar kunnen zijn en dan maakt het ze doorgaans weinig uit met wat voor toestel dat is (vooral ZZP'ers). Particulieren willen uiteraard ook kunnen bellen en bereikbaar zijn, maar stellen eisen aan het toestel. Een telecomwinkel verkoopt echter het netwerk en dat lijkt nog wel eens vergeten en/of niet begrepen te worden. Dat bedoelde ik, mocht ik het onduidelijk hebben uitgelegd.

Maar is het voor een alleenstaande moeder bijvoorbeeld niet minstens even belangrijk om bereikbaar te zijn? Ik heb het nu puur over de bereikbaarheid he, niet het toestel. Mn vorige reactie heb ik ook getikt met service mbt het netwerk in m'n achterhoofd, niet een eventueel toestel. Je vergelijkt nu zelf appels met peren.
Overigens begrijp ik de toegevoegde waarde van jouw reactie voor Elliot niet, is het voor een bedrijf belangrijker om goede eetkamerstoelen op tijd te hebben, dan?

Ik snap ook niet helemaal wat de toegevoegde waarde is van jouw reactie Guattari, behalve dan dat je verduidelijkt waarom bij jouw (voormalige) werk klachten van particulieren niet werden opgepakt. Al snap ik het nog steeds niet helemaal, want jij noemt nu alleen voorbeelden waarin de klant inderdaad geen reden had om te klagen, want ze vroegen om iets waar ze geen recht op hadden. Overigens gaf jij ook eerder aan dat er niets gedaan wordt met klachten over situaties waar de fout niet bij het bedrijf ligt. Dat lijkt me op zich prima, want als er geen fouten zijn gemaakt is er geen reden om te klagen. Mijn klacht gaat niet over het te laat leveren van de stoelen (want: dit is niet de fout van de winkel maar van de leverancier en dat begrijp ik). Mijn klacht gaat over de communicatie hierover en dat is in mijn ogen toch wel de verantwoordelijkheid en dus ook de fout van het bedrijf.

In ieder geval heb ik inmiddels het contactformulier op de site ingevuld. Ik heb gekozen voor de optie 'opmerking/tip/compliment betreffende uw aankoop'. Dat leek mij in dit geval de beste optie.

Maple: vind ik wel (even belangrijk), maar particulieren sluiten hier vaak niets voor af. Ik reageerde overigens puur op wat mijn ervaring was met particulieren. Alleen is het idd een andere branche dan waar Elliot het over heeft, dus het is idd wat overbodig dat ik hier mijn ervaring liet weten. ;-) Ik had dan beter een concreet voorbeeld kunnen nemen over reparaties die ook werden uitbesteed en de verwachte termijn soms veel langer was dan de klant door mij aanvankelijk was toegezegd. Dat was een betere vergelijking geweest. Een klant kreeg dan een excuus van mij, maar meer kon ik niet doen.

Elliot: ik gaf uitleg op dat je aangaf het slecht te vinden dat er niets met klachten werd gedaan van particulieren, maar voor jouw situatie heb je hier niet veel aan. Ik snap dat 500 euro voor jou heel veel geld en dat je ervan baalt. Vergeet gerust wat ik heb getypt over een totaal andere branche; ik probeerde alleen aan te geven dat particulieren vaak niet zoveel gedaan krijgen als ze hopen (hoe onterecht dat soms ook is). De communicatie waaraan je je nu stoort, zal pas veranderen als meerdere klanten hierover een klacht indienen, vrees ik. Wat Siem al aangaf. Dat betekent overigens niet dat ik het klantvriendelijk vind hoe je te woord bent gestaan. Ik zeg het er maar even bij, want wij willen elkaar nog wel eens verkeerd begrijpen. Ik vermoed dat je hooguit een excuus krijgt, om je in de toekomst niet als klant kwijt te zijn.

Ik zie nu dat ik een gemiste oproep heb van de winkel. Helaas dit keer geen voicemail ingesproken. Ik ga ervan uit dat het over de klacht gaat, want ik denk niet dat de stoelen nu plotseling wel binnen zijn gekomen. Hopelijk bellen ze straks nog een keer, want nu er geen voicemail is achtergelaten weet ik niet naar wie ik moet vragen dus denk ik niet dat het zin heeft om terug te bellen.

Guattari, ik bedoelde niet dat ik het vervelend vond hoor, dat je jouw reactie had getypt. Ik begrijp dat je wilde aangeven hoe het er bij sommige bedrijven aan toe gaat en ik vind dat wel verhelderend om te lezen.

Ik zou toch even bellen en aangeven dat je niet weet wie. Kunnen hun wel even navragen.