Na een lange werkdag plof je om 20.00u op de bank. Kop koffie op de salontafel, koekjestrommel naast je. De begintune van jouw favoriete programma begint en dan rinkelt de telefoon. Je neemt op in de hoop dat het de vriendin is die nog terug zou bellen. Maar helaas: het is een callcentermedewerker met het perfecte aanbod voor een nieuw abonnement op het tijdschrift dat je laatst toevallig in de winkel zag liggen. Je hebt geen interesse, maar kom maar eens van de medewerker af. Na tien minuten heb je de medewerker er eindelijk van kunnen overtuigen dat je geen interesse hebt en jullie hangen op, maar je hebt mooi wel tien minuten van jouw favoriete programma gemist. Natuurlijk bellen (outbound) callcentermedewerkers altijd op het tijdstip dat het niet uitkomt, maar dit is omdat ze dan zeker weten dat je thuis bent. Ik vind het knap dat ze het verkopen in het bloed hebben zitten, maar ik zou het niet kunnen. Dit is dan ook geen verhaal over de outbound callcentermedewerker, maar de andere kant van het callcentermedewerker zijn: De medewerker die de telefoon opneemt als jij een groot bedrijf belt.

De inbound callcentermedewerker waar ik jullie over wil vertellen is de medewerker die werkt op een belvloer van een groot bedrijf of op de belvloer van een facilitair callcenter dat is ingehuurd door een groot bedrijf, omdat het soms goedkoper is om een extern bedrijf in te schakelen dan eigen personeel te werven. Er zijn dus twee soorten callcentermedewerkers en in veel, niet alle, gevallen hebben ze ook beiden een andere functienaam. Zo zal in veel gevallen een medewerker van een facilitair callcenter 'callcentermedewerker' heten en op een belvloer van een bedrijf zelf 'agent'. Ook zal een medewerker van een facilitair callcenter minder verdienen dan een 'inhouse agent'. Wanneer iemand net nieuw is in deze baan zal een callcentermedewerker in veel gevallen € 8,63 verdienen, terwijl de 'inhouse agent' al snel begint met € 11,93. Dat is een wezenlijk verschil voor iets wat heel erg veel op elkaar lijkt en in veel werkzaamheden hetzelfde is.

In het verleden heb ik gewerkt in zowel een facilitair callcenter als binnen een bedrijf. Terwijl binnen het facilitair callcenter werd verwacht dat ik vijftien telefoontjes afhandelde per uur, was het voor het inhouse callcenter belangrijk om een probleem op te lossen binnen the first call en had deze geen tijdsdruk. Zo kan het dus voorkomen dat jij als klant een bedrijf belt en allereerst van het kastje naar de muur wordt gestuurd en vervolgens, na veel bellen, opeens wel kunt worden geholpen. In het laatste geval ben je geholpen door iemand die wel verstand van de zaken heeft. Eigenlijk is dat niet eerlijk, want niet alleen verschillen de medewerkers in uurloon en functietitel, maar ook in training en bron van informatie. Een medewerker krijgt meestal een training van één week waar systeemkennis het belangrijkste leermoment is en de training van een agent is juist gefocust op de informatie, omdat de systeemkennis in alle rust op de werkvloer (belvloer) kan worden uitgelegd. Daarnaast is het voor een agent belangrijker om de klant in één keer te helpen, terwijl de medewerker moet zorgen dat er zoveel mogelijk klanten 'van de lijn vallen'. Een klant die 'van de lijn valt' is een klant die mogelijk zonder oplossing ophangt Denk hierbij aan de internetverbinding die het niet doet en waarbij de medewerker vraagt of je de stekker van de modem eruit wilt trekken, tien minuten wilt wachten en mocht het probleem dan niet opgelost zijn, dat je de mogelijkheid hebt om terug te bellen. Dit gebeurt, omdat de medewerker maar drie minuten gesprekstijd mag hebben en een minuut nawerktijd. Bij een agent is het vooral belangrijk dat als je belt met een internetprobleem dat deze opgelost wordt in 'the first call'. Dat houdt in dat de agent controleert of je belt met een mobiele telefoon, gerichte vragen stelt en je helpt, ook al duurt het een half uur, tot de verbinding weer werkt. Medewerkers hebben meestal geen kans om klanten terug te bellen, omdat ze wel telefoontjes kunnen ontvangen, maar geen uitbellende lijn hebben of omdat er simpelweg geen tijd voor is i.v.m. drie minuten gesprekstijd en één minuut nawerktijd, een agent kan dat wel, omdat zij er zitten om de klant in één keer goed te helpen en geen tijdsdruk hebben/kennen. Eigenlijk zou het zo moeten zijn dat elke medewerker gelijk is, maar of er dan nog facilitaire callcenters zullen bestaan of dat sommige bedrijven goedkope abonnementen kunnen aanbieden? Ik weet dat niet alle bedrijven hetzelfde zijn, maar bij de bedrijven waar ik heb gewerkt, was dit toch wel het geval.

Als ik mensen vertelde dat ik werkzaam was als callcentermedewerker was de eerste vraag of ik mensen ook dingen moest verkopen en de tweede vraag waarom ze nooit goed worden geholpen. Het antwoord op de eerste vraag is 'nee', maar bij de laatste vraag heb ik het antwoord altijd in de lucht laten hangen. Er wordt neergekeken op callcentermedewerkers en agents en de enige reden daarvoor zijn de werkwijzen die verschillende callcenters hanteren. En ik kan daar goed inkomen. Je belt een bedrijf meerdere malen met hetzelfde probleem waar geen oplossing voor lijkt te zijn en als je de hoop bijna hebt opgegeven krijg je een agent aan de lijn die het probleem binnen een paar minuten oplost. De reden hiervoor is simpel, maar om verdere discussie te voorkomen houd ik mezelf altijd op de vlakte. Toch vind ik het in beide functienamen geen baan om op neer te kijken. Het is geen topbaan: Het uurloon is laag, je moet een groot incasseringsvermogen hebben (veel mensen vallen je persoonlijk aan) en het is heel erg hard werken. Vooral het laatste wordt onderschat, denk ik. Een medewerker en een agent moeten, bij de bedrijven waar ik heb gewerkt, werken met tien verschillende systemen en als er dan ook nog tijdsdruk op een telefoongesprek zit, dan is informatie uit de verschillende systemen te halen. Als je je bedenkt dat heel veel afdelingen met één systeem werken en allemaal hun eigen werk loggen, dan kan het makkelijk dat je iets mist tijdens het lezen en vooral met de tijdsdruk.

Maar als ik zoveel negatieve punten op kan noemen, waarom zou ik er dan over willen schrijven? Jullie kennis willen laten maken met mijn wereld? Omdat er ook zeker positieve punten zijn aan het zijn van medewerker of agent. Wat ik persoonlijk altijd fijn heb gevonden is het klantcontact. Geen minuut was hetzelfde, omdat elke klant verschillend is. En omdat ze zo verschillend zijn, vond ik het heerlijk om ieder mens te leren kennen. In de tijd dat ik nog voor een overheidsinstantie werkte, was er een vrouw zo boos dat ik er geen woord meer tussen kon krijgen. Ik heb gewacht tot ze uitgeraasd was. Op het moment dat ze doorkreeg dat ze nog alleen aan het woord was vroeg ze of ik haar nog niet had opgehangen. Ik zei haar dat ik geen reden zag om op te hangen en dat als ze het nodig had om even te razen, dat het van mij mocht. Het werd stil aan de andere kant van de lijn en ze begon te huilen. Ik zei dat ik haar frustratie begreep, maar dat we het gesprek over konden doen als zij dat wilde. Ik heb direct gezegd dat ik niet wist of ik kon helpen, maar dat ik bereid was om te luisteren en om te kijken of ik misschien wel iets kon doen. Als overheidsinstantie ben je niet gevoelloos, maar meebuigen met de klant, om de klant een goed of beter gevoel te geven is niet aan te raden. Als medewerker is er niet veel wat je kunt doen, behalve de klant het gevoel geven dat je luistert, er voor ze bent en eerlijk zijn, ook al is het nieuws niet fijn om over te brengen.

Een leuk ander gegeven zijn de klanten die denken dat als ze in de wacht gezet worden ze vrijuit tegen hun partner kunnen praten. Zo had ik een klant met een betalingsprobleem. Ik had hem zijn verhaal laten doen en toen ik het vermoeden kreeg dat hij mij iets op de mouw probeerde te spelden, heb ik hem niet in de wacht, maar in mute gedrukt. In de wacht hoor je een muziekje, in mute is het compleet stil. In mute hoor ik de klant wel, maar zij mij niet. En bij deze klant hoorde ik terwijl hij in mute stond:” Haha, ze trappen erin! We zijn zo weer aangesloten!” Natuurlijk heb ik de klant nooit verteld dat hij in mute stond, maar toen ik hem uit de wacht haalde heb ik hem gezegd dat ik zag dat er nog een bedrag openstond en dat aansluiting pas mogelijk was als het bedrag was voldaan. Omdat hij deze reactie niet had verwacht hing hij snel op. Twee minuten later hing hij aan de lijn bij mijn collega, die hem vertelde dat ook zij niets voor hem kon doen. Dat was op dat moment het voordeel van een callcenter met acht personen. Bij grote belvloeren, of deze nu inhouse zijn of facilitair, heb je geen controle op wat de volgende medewerker of agent doet, je kunt alleen maar hopen dat de medewerker/agent leest wat je logt, maar in dit geval zat de volgende medewerker tegenover me en kon ik even tikken dat ik de klant al had gehad. De klant wordt gevraagd of hij een moment geduld heeft, er wordt overlegd en de klant wordt verteld dat hij net haar/zijn collega aan de telefoon heeft gehad en hem wordt gevraagd of hij nog vragen heeft over hetgeen de ander heeft verteld. Als dat niet het geval is, dan wordt het gesprek afgesloten. In dat opzicht ben ik blij dat ik ook in een zeer kleine callcenter heb gewerkt, al noemden 'we' het toen nog een frontoffice, een callcenter was teveel credit op dat moment.
Het werken in een callcenter was niet iets wat ik wilde doen als kind, maar ik ben het beroep gaan waarderen. Voor ik in een callcenter terecht kwam, werkte ik altijd al telefonisch nauw samen met klanten. Het viel me tegen om te werken in een facilitair callcenter of dat van de overheid, omdat ik in beide gevallen zeer weinig voor de klant kon betekenen. Ik kon hun probleem aanhoren, meebuigen, eerlijk zijn, maar helpen was er in de meeste gevallen niet bij. Daarvoor beschikte ik niet over de juiste systemen en/of kennis. Wel heb ik het werken met verschillende systemen interessant gevonden. En in principe heb ik daar mijn voordeel mee kunnen doen toen ik bij het laatste inhouse callcenter terecht kwam, want al snel werd ik gevraagd deze systemen te beheren en te verbeteren. Maar dat is een andere functie en zal ik niet over uitweiden.

Vroeger werd ik boos als ik een medewerker van een bedrijf mij niet kon helpen of eigenlijk dacht dat ze me niet wilden helpen. Tegenwoordig weet ik dat er soms maar beperkte mogelijkheden zijn en probeer ik samen toch tot een oplossing te komen. Ik geloof dat ik de meest irritante klant ben die iemand aan de lijn kunt krijgen. Vanuit mijn werkverleden en de feedback die ik daarop kreeg weet ik dat ik een gesprek natuurlijk overneem. Als klant merk ik dat ik dat ook doe. Zo had ik laatst een energiemaatschappij aan de lijn en de agent van het bedrijf, toevallig weet ik dat zij een inhouse callcenter hebben, wilde mijn vraag niet begrijpen. Ik ben dan vrij brutaal, zonder echt brutaal te zijn, waardoor volgens mij niemand echt kwaad op mij kan worden, en vroeg haar of het misschien tijd was voor vakantie. Ik kreeg geen antwoord, maar op de vraag of we het gesprek opnieuw konden beginnen, zei ze dat ze dat prettig zou vinden. We begrepen elkaar opeens veel beter en voor ze afsloot zei ze:”Nog vier uur werken en dan ga ik met zwangerschapsverlof. Mijn hormonen maken me gek, ik ben er echt aan toe”. Na zo'n gesprek denk ik vaak “Houd je mond eens, je bent niet aan het werk”, maar aan de andere kant, door het telefoneren heb ik kennelijk wel doorgekregen dat mensen het niet altijd naar bedoelen, maar er ook andere factoren mee kunnen spelen en simpel gezegd vind ik het fijn om te kijken of er misschien iets anders meespeelt dan gewoon onaardig zijn. Ik heb het ook aan mezelf gemerkt. Zat ik niet lekker in mijn vel, had ik slecht geslapen, had ik slecht nieuws gekregen, dan had dat effect op het gesprek met de klant. Op het moment dat je merkt dat je niet vriendelijk bent, dan moet je even je rust pakken, bedenken dat zij er helemaal niets aan kunnen doen en opnieuw aan de werkdag beginnen. Een klant kan er immers niets aan doen dat jij het moeilijk hebt, al is het natuurlijk wel menselijk. In dat opzicht ben ik dankbaar dat ik callcentermedewerker en agent ben (geweest).

In het begin van mijn verhaal geef ik aan nooit iemand heb gebeld om iets te verkopen. Dat klopt ook. Ik zou het niet kunnen. Ik vind het knap als mensen dat kunnen. Sommigen zouden zelfs hun schoonmoeder verkopen en nog mooi inpakken ook. Ook al zou ik van haar af willen, ik zou haar nooit mooier kunnen maken dan ze is. Daar ben ik het type niet voor. Ik geloof ook dat ik er te eerlijk voor ben. Als het product de wensen van de klant niet vervult, dan verkoop ik niet. Zo heb ik in het verleden weleens producten verkocht, maar alleen als de klant mij belde en alleen als ik er voor honderd procent zeker van was dat de klant zou krijgen wat hij wenste. Ik help mensen dan ook liever dan dat ik iets verkoop, maar soms is helpen ook verkopen. In het jargon noemen ze dat cross-selling. In mijn geval altijd per ongeluk. Ik zou het dan ook niet als eis in een functie willen, want dan draait het eigenlijk altijd om verkopen en niet om helpen. Dat zou ik niet fijn vinden. Mensen helpen heb ik altijd fijn gevonden en als ik het gevoel krijg dat ik ze echt heb kunnen helpen, soms niet eens een gevoel, maar bellen ze terug om je te bedanken, dan hebben ze niet alleen mijn dag gemaakt, maar ook mijn week. Een lach is onbetaalbaar. De lach van de klant, maar ook zeker mijn lach. Alles heeft twee kanten, ook dit beroep.

____________________________________________________________________________________________________
Benieuwd naar de andere delen uit deze rubriek?

Deel 1: Docent basisonderwijs en student gymopleiding
Deel 2: Verpleegkundige spoedeisende hulp
Deel 3: Medewerker grand cafe
Deel 4: Volg je hart en maak van je passie je baan
Deel 5: Orthoptist
Deel 6: Actuaris
Deel 7: Projectmanager
Deel 8: Pedagogisch Medewerker
Deel 9: Longfunctieanalist
Deel 10: Fotograaf
Deel 11: Docent wiskunde op een middelbare school
Deel 12: Burgemeester van Zeg maar Yes